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疫期维权|孩子用家长手机充游戏、打赏主播取证难退款也难

新冠肺炎疫情肆掠期间,不法分子假借销售消杀防护物资诈骗钱财,不良商贩销售伪劣口罩牟利,还有一些则哄抬物价。

与此同时,宅在家里的孩子们也成了某些游戏平台、直播平台的“围猎”对象,误充值、诱导性充值时有发生,而充值后则面临着举证难、退费难。

在2020年3月15日国际消费者权益日之际,澎湃质量报告将持续关注疫情期间的消费维权问题,消费者可通过澎湃质量报告投诉平台进行维权爆料。

陈琛(化名)无论如何也想不到,一向乖巧的9岁女儿会在上网课期间“花光”了爷爷2万多元的去世抚恤金,用于多个游戏的充值。

疫情期间,未成年人通过平板、手机直播上课的同时,也大大增加与游戏、直播平台的接触机会。

自2月1日以来,澎湃质量报告投诉平台累计接到了近30条未成年儿童在家长不知情情况下充值游戏、打赏主播的投诉信息,给家庭带来了巨大损失。

1月28日起,受疫情影响,陈琛9岁的女儿开始通过华为平板电脑在家上网课。“上网课时显示平板上的华为账号需要实名认定,我就绑定了自己华为手机的账号,认证了自己的信息。”陈琛说,女儿一向乖巧,绑定账号和实名认证时自己也没有多想。

2月17日晚,急需用钱的陈琛打开了银行卡APP,却发现余额少了2万多元,让他惊慌不已,以为银行卡被盗刷,立刻前往当地刑警大队报警处理。

在查询了消费记录后,陈琛发现“盗刷”已经持续半个月,且多为频繁的小额支出。在回家询问女儿后才得知,自2月2日起,女儿在上网课之余使用平板电脑玩游戏,陆续通过华为应用下载了“史上最坑爹的游戏”等4个游戏,并通过华为平台向游戏里充值了数额不等的游戏币。

“她说在玩平板的时候有弹窗广告跳出来,是介绍游戏的,她觉得好玩就点进去了,在玩的时候需要给公主买裙子之类的,就点击了充值。”陈琛说,女儿对充值不太了解,半个月里给4个游戏陆续充值了20600元,并不知道给家庭带来了多大的损失。

据陈琛介绍,银行卡中的钱是去年父亲因胃癌去世的抚恤金,原本计划今年给70多岁的母亲用作脑瘤减压手术。“我们父亲患癌后我就辞去了工作,在家照顾患病的父母和2个孩子,家里的经济来源只有妻子一个人,这2万多块钱可以说是我母亲的救命钱。”他说,女儿平时基本不玩游戏,这次因网课需要,才让女儿独自使用平板电脑。

报警后,2月18日上午,陈琛被告知,该事件属于民事事件,不在刑警大队受理范围之内,建议他与华为公司协商解决。但陈琛多次拨打华为公司人工客服,均未接通。

陈琛发现女儿购买的游戏皆为网易游戏,又拨打了网易游戏所属地杭州的12345市民求助热线,该热线工作人员在与网易游戏公司沟通后,告知陈琛,这些游戏挂靠在华为应用商城,网易并没有权限处理退款问题。

随后,陈琛多次联系华为公司注册地南京的消费者协会和文体局,均被告知“不在受理范围之内”。

陈琛认为,虽然是他监管孩子不严在先,但华为应用在幼儿下载游戏、登录游戏、充值消费时均无二次识别,在扣款后也未给绑定手机发送扣款信息,华为公司应该承担一定责任。

3月3日下午,正在医院上班的王女士突然接收到了数条银行卡扣费短信,在短短10分钟内刷了8000元。想到家里正拿着自己另一部手机上网课的10岁儿子,她有一种不祥预感。

“我赶紧打电话给他,问他有没有拿我的银行卡,他说没有,当时我还不知道是他在网上消费的。”一边在医院值班,王女士一边让同事帮忙去银行打账单,通过查询账单,王女士发现她的银行卡在一天内给同一个账户支付了9277元,“最初是使用支付宝余额,后来是花呗,再后来是银行卡,直到使用银行卡我才收到扣款信息。”

下班回家后,王女士第一时间询问儿子,这时儿子才告诉她下午在快手平台上给主播打赏了一些“金龙”。儿子告诉王女士,在看直播时,主播一直告诉他“再坚持坚持”,多刷一些“金龙”,致使儿子在10分钟内就给该主播刷了8000多元的“礼物”,一天内共计打赏9277元。王女士认为该主播存在诱导未成年人打赏的行为。

据王女士介绍,疫情期间自己在医院的工作非常繁忙,而丈夫又要负责小区门岗的排查工作,两人都无暇照顾孩子,只能让孩子一人在家。因学校要求上网课,她才就留了一部自己的手机给孩子上网课用,但没想到会发生这种事情。

“我现在觉得很难过,疫情期间我们在前线冲锋陷阵,接触确诊病人一天只有300元补贴,平台主播却在家里开直播诱骗未成年儿童,耍耍嘴皮,就让孩子给他打赏了近万元。”王女士多次与平台交涉,希望能全额退回,但迟迟未达成一致。

河北石家庄的高女士也在四处咨询,希望追回女儿在快手平台打赏给主播的16000元。

高女士的女儿今年10岁,就读小学四年级。疫情期间,因需要使用手机上直播课、写英语作业,高女士大多数时候都将自己的手机交给女儿使用,偶尔孩子会通过手机在快手平台上看视频或直播。

“她一般看都是玩彩泥的视频,我觉得也没什么,就没有制止。”高女士说,女儿也曾和她提起快手平台能“刷礼物”,“她说刷到榜一、榜二就有什么礼物之类的,我不太懂,也没往心里去。”

当高女士发现女儿也在打赏主播时,已经过去了近一个星期,“她是从2月14号开始刷的,最初刷得比较少,都是用微信支付,我也没发现,等20号发现不对劲时,她已经刷了16000元。”高女士说,这些真金白银购买的“礼物”,女儿刷给了多个主播。

在女儿账号的聊天记录中,高女士发现有一名陌生人曾给女儿私信:“小朋友,他(主播)是不是在骗你,别刷了。”这让高女士很气愤,认为主播在明知“刷礼物”的人未成年,仍怂恿打赏,存在诱导行为。

经过多次与快手平台协商,客服人员告知高女士,在扣除20%的税费后,可退还家长80%的打赏消费,但对于该方案,高女士表示不能接受,她目前尚未拿到退款。

自2月1日起,澎湃质量报告投诉平台已经累计接到了近30条关于未成年儿童瞒家长打赏主播、充值游戏的投诉信息,涉及腾讯、网易、抖音、快手、虎牙等多个游戏或视频平台。其中,多数家长都面临着无凭证、追款难的情况。

在上述陈琛的经历中,他曾于2月20日拨通了华为公司人工客服热线,在说明情况并按要求提交了华为账号、银行卡流水、支付凭证、身份证、孩子玩游戏的视频等资料后,被告知,因其本人已在华为应用实名认证,资料无法证实为未成年消费,不能全额退还款项,仅能退还13000元。

陈琛觉得不太能接受,“小孩做了坏事我父亲当然承认,但华为平台在支付时没有二次验证,也有责任,能不能再少扣一些,扣我5%-10%行不行?20%都能接受。”

对此,3月13日,华为公司一名投诉负责人回应澎湃新闻称,游戏充值是用户主动操作的,用户称是在家长不知情的情况下充值的,华为公司需要进一步核实,核实清楚后方可以进入“未成人退款”流程,但对于如何进行核实,对方并未详说,目前陈琛仍在等待核实。

此前向澎湃新闻投诉的吴女士,也面临着和陈琛同样的难题,“儿子用我的华为手机给游戏充值了3000多元,但华为说我的账号认证是成年人,且在消费时输入了密码,不能判断为未成年人消费,不能退款。”吴女士认为,按照实名认证来判断消费人,不符合常理,坚持全额退款,“孩子是未成年人,家长不可能用他的身份来认证,但孩子完全具有消费的能力。”

而在其他平台,也存在举证难得问题。2月26日,澎湃新闻曾报道《武汉12岁男孩被指瞒家长充值虎牙5万余元,4万打赏女主播》中,在该事件中,家长向平台提供了交易记录、身份证等材料,但因材料无法证实为未成年人消费,仅退还30%的消费费用。“平台说最好能提供孩子在家用我手机消费时的监控录像,但普通人家怎么可能到处都装着摄像头?”该家长认为平台要求不合理,最终通过协商获得全额退款。

但在类似事件中能获得全额退款的家长们,寥寥无几。举证难、退款难,成为了家长们普遍面临的难题。

此前经澎湃新闻报道后获得全额退款的家长刘女士说,她在投诉维权的过程中接触了多位相似经历的家长,其中大多数未成年人充值游戏、打赏主播使用的都是父母手机和账号,事发后家长很难提供出孩子独立消费的证据,而平台在博弈中占有显著的优势,“现在的情况是,家长坚持在媒体投诉、给客服打电话就能要回来多一点,但很多家长一分都要不来。”

据2019年8月北京青少年法律援助与研究中心发布的《中国未成年人网络保护法律政策研究报告》,在我国4.25亿网络直播用户中,青少年观看直播的比例已经达到了45.2%。随着未成年受众增加、入网低龄化,未成年人直播打赏、充值游戏行为频发。

在家长们加强教育、监督之余,抖音、快手、虎牙等直播平台也相应推出了“青少年模式”。在该模式下,用户观看的内容都为特殊过滤内容,且无法进行充值打赏行为。

据快手平台一负责人介绍,平台除了“青少年模式”外,还在APP充值页面设置了显著标示,不提倡未成年人充值打赏。“我们平台禁止主播以任何形式诱导未成年消费,如主播违规,一旦核实账号会受到限时封禁甚至永久封禁的处罚。”他表示,上述两个案例目前都在审核调查中。

他告诉澎湃新闻,目前平台也设置了未成年人充值消费退款相关规则,未成年人发生充值打赏行为后,家长可联系平台客服人员,“如果我们证实是无行为能力人或限制行为能力人在无监管状态下发生了打赏,平台会退还消费金额。”

抖音平台也设置了类似处罚和退款机制,据该平台一名负责人介绍,未成年人未经监护人许可在平台上产生充值打赏行为,家长可在“我的反馈”中提交申请,并提供身份证明、关系证明、充值记录、未成年人消费举证等材料,客服将与家长沟通事实情况,在平台核实无误后,将发起退款流程,退款于7个工作日内到账。而账号违规引导未成年人打赏将封禁直播权限。

在游戏方面,腾讯、三七互娱等公司推出了“实名校验”、“人脸识别”等防止未成年人沉迷网络的功能,对未成年人游戏时长、游戏消费进行限制。

对此,上海君澜律师事务所律师江骋骏认为,上述措施能在一定程度上限制未成年人在直播和游戏中的使用权限,但并不能完全遏制未成年人网络消费趋势。

他表示,目前未成年人在观看直播、打游戏时非实名登记的情况诸多,尤其在疫情期间,各地开展网络直播课,为了方便家长监管孩子学习,孩子往往使用家长的手机和账号登陆,“在这种情况下,平台的各种模式都将失效,未成年人充值打赏只要瞒过父母就毫无阻碍。”

江骋骏认为,游戏、直播平台在充值消费时,除了对账号进行实名认证、限制行为外,在消费时还应该增加人脸识别、指纹等认定方式,可以在一定程度上避免未成年人瞒父母消费的情况出现。

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